首届“中国信用管理社团建设研讨会”特刊

 

 

中国房地产协会城市开发委员会秘书长　王平

（2005年8月29日修改稿）

 

　　2002年5月底，为贯彻落实朱镕基总理在九届全国人大第五次会议《政府工作报告》中提出的关于“加快建立企业、中介机构和个人的信用档案，使有不良记录者付出代价，名誉扫地，直至绳之以法”的精神，根据建设部等七部委印发的《关于整顿和规范房地产市场秩序的通, 知》（建住房[2002]123号），建设部决定建立房地产企业及执（从）业人员信用档案。受建设部住宅与房地产业司委托，中国房地产业协会城市开发专业委员会（以下简称“开发委”）组织起草了《房地产开发企业信用档案系统指标体系》（征求意见稿），初步确定了信用档案的基本内容。《信用档案指标体系》后经建设部组织有关领导、专家反复论证，于2002年8月20日形成了正式文件（建住房函[2002]192号“关于建立房地产企业及执（从）业人员信用档案系统的通知”），文件的主要精神是：房地产信用档案建立范围和具体内容；各级房地产开发建设主管部门要按照“统一规划、分, 级建设、分布实施、信息共享”的原则，认真组织好房地产信用档案系统的分级建设和管理工作；房地产信用档案系统建设要充分利用现有网络资源和信息资源；房地产信用档案建设要与整顿和规范房地产市场秩序、推进企业上网工程相结合。

　　2002年9月26日，建设部召开了房地产信用档案系统开通新闻通气会，中国房地产信用档案系统在中国住宅与房地产信息网上的正式开通，标志着房地产开发企业信用档案系统的正式建立。

　　信用档案网上公示系统的开通，一是为各级政府主管部门和社会公众监督企业的市场行为、查询企业信用信息提供了依据，为社会公众对企业的违法违规行为进行投诉提供了新的途径。二是为企业提供了一个宣传企业、开拓市场的途径。公众借助网上信息了解、判断、选择能够为其提供优良服务的企业，购房人可先上网看看企业信誉度、项目情况，做个基本判断，然后再决定是否购买。三是促进了企业的信息化管理。四是企业更加注意规范经营行为。

　　受建设部住宅与房地产业司委托，开发委承担了房地产开发信用档案网上公示系统的日常管理工作。开发委秘书处多次开会进行研究，成立了房地产开发信用档案系统管理部门（以下简称信用档案系统管理部门），建立了企业信用档案联络员、企业信用信息的采集和更新、企业信用信息的查询、信用档案联络员培训及网上投诉处理等各项管理制度，同时指派专人负责对信用档案网上公示系统进行日常管理。

　　（一）  房地产开发企业信用档案联络员制度的建立

为加强房地产开发企业信用档案系统管理部门与企业的联系，保证信息沟通渠道的畅通，开发委根据工作需要，要求每个企业设立1—2名信用档案联络员（以下简称联络员），负责企业与开发委房地产开发信用档案系统管理部门的日常联系，按时报送、定期更新企业信用档案网上公示数据，协调解决社会公众对本企业的投诉，并及时反馈投诉处理情况。

    目前已建立了相对完善的企业信用档案联络员档案,并定期进行核对。由于两年来企业信用档案联络员变动较大，开发委于2004年11月下发了（2004）中房协城字第22号文《关于重新建立一级资质房地产开发企业信用档案联络员档案的通知》，对所有企业信用档案联络员重新进行登记，并对信用档案联络员提出了新的具体要求。同时对上报数据较好的房地产开发企业信用档案联络员，开发委建立了表彰和奖励的具体办法，并于2004年11月20日对18家信用档案先进企业和各优秀联络员进行了表彰。

　　（二）  房地产开发企业信用档案数据的更新

　　自2002年9月房地产信用档案系统建立后，开发委对企业上报的数据全面进行整合并在网上进行公示。为进一步确保企业信用信息的及时公示，2003年12月15日，开发委向各一级企业下发了《关于做好2003年底资质一级房地产开发企业信用档案数据更新的通知》，要求企业每季度后的15日内通过电子邮件将更新后的数据发送至开发委指定的信用档案专用电子信箱（kfxy@mail.cin.gov.cn），开发委信用档案系统管理部门在接收数据并审核无误后，上网公示企业数据。

为确保企业按时上报更新数据，每季度末房地产开发信用档案系统管理部门都会发电子邮件提醒企业联络员，不及时反馈数据更新信息。目前企业信用档案数据已更新了六次。

　　（三）  房地产开发企业信用档案日常投诉管理

开发委信用档案系统管理部门接收和受理社会公众在中国住宅与房地产信息网上对上网公示企业的投诉信息。对信息完整的投诉，转被投诉企业进行处理。企业在接到投诉通知后15个工作日内，须对投诉的真实性进行核查和处理，并将投诉处理情况报开发委信用档案系统管理部门。开发委信用档案系统管理部门对投诉处理情况进行核查后，对投诉人进行答复，直至该投诉得到妥善处理。开发委信用档案, 系统管理部门根据核查结果和企业反馈情况，确定该投诉及处理结果是否记入该企业信用档案并上网公示。对不认真处理投诉、不反馈投诉处理结果的企业进行通报批评，同时作为不良行为记录记入该企业信用档案并上网公示。

从信用档案网上公示系统２００２年９月２７日收到第一份投诉起，开发委信用档案系统管理部门建立了房地产信用档案上网投诉处理工作制度，所有有关投诉的文件全部存档备案，做到投诉处理有章可循、有据可查。

　　截至2005年8月23日共收到投诉189件，有效投诉52件， 有效投诉处理完毕42件，正在办理过程中的10件，无效投诉137件。投诉分类情况：

　　1、入住后房屋质量问题：

　　（1）房屋出现裂缝

　　（2）墙体左右倾斜50㎜

　　2、广告宣传与房屋实际情况不符

　　3、收费问题：

　　（1）物业收费

　　（2）天燃气收费

　　（3）有线电视收费

　　4、产权证办理时间过长问题

　　5、规划问题引出：

　　（1）遮挡问题

　　（2）政府部门与企业沟通不及时，造成企业被动

　　（3）排污问题（大连泰山热电厂）

　　（4）噪声问题（大连亿达苑铁路穿过小区）

　　6、投诉人对项目的企业单位不了解，造成投诉企业有误

　　投诉单位：大连亿达房地产股份有限公司

　　投 诉 人：亿达学苑全体业主

　　投诉内容：规划有问题，造成受噪声和振动扰民。

　　情况分析：

　　2005年7月15日信用档案系统管理部门，收到亿达学苑全体业主对大连亿达房地产股份有限公司的投诉。说在不知情的情况下发现——拟建的大连泰山热电有限公司供煤的铁路专用线将进入亿达学苑小区，并且铁路中心线距投诉业主所住的3号楼最近处只有10米，最远处也不足20米。

　　2005年7月21日我们将投诉内容原文转发给企业。希望企业根据投诉内容调查核实后尽快给予答复。

　　2005年8月8日企业将投诉的调查情况与我们信用档案系统管理部门进行了汇报，态度积极尽快解决问题。在接到投诉期间企业对投诉非常重视，由公司副总经理挂帅组成领导班子，对3号楼的业主进行单独一对一进行交流，充分听取业主的意见和要求，并向投诉人祥细解释当时的开发项目的情况以及当时办理房地产开发时所有正式批文，业主在了解了真实情况后也都表示，出现现在的问题并不是企业有能主导的，这和政府规划和城市的发展有关密切的关联，业主也表示理解并认为由于自己所购买的房屋不管是户型、交通、收费、物业管理等都非常满意不愿摆搬走，最重要的是他们买了大连亿达的房子非常放心企业一定会圆满解决。

　　2005年8月11日，企业的孙晓明副总经理亲专程来北京就亿达学苑业主投诉的问题与我们进行了具体的沟通，并表示企业现在的主要工作已放在处理投诉上，一定会竭尽全力解决好业主的投诉。2005年8月22日，我们收到了企业对尽快解决投诉的承诺书。

　　投诉企业：上海鹏欣房地产开发有限公司

　　投 诉 人：周美玲

　　投诉内容：所购房屋墙面开裂严重

　　案例分析：

　　2004年7月28日收到对上海鹏欣房地产开发有限公司（以下简称“鹏欣公司”）开发的虹口现代公寓墙面开裂问题的投诉。投诉人在2003年1月购买了虹口现代公寓的房屋，在入住后发现房屋墙面开裂严重，导致投诉人的两间卫生间的砖面拆裂严重，多次向物业反映，物业两次上门实施勘察，承认是沉降所引起的房屋裂缝，但迟迟不公布真正原因和处理方法。投诉人要求鹏欣公司给一个明确的答复并提出真正的解决方案。

　　2004年12月30日，鹏欣公司对此事做了答复，承认有部分业主房屋因沉降出现墙面裂缝，邀请了专业的设计院正在制定解决方案。

　　2005年3月24日鹏欣公司再次发来协商处理情况，将处理方案告知，但认为和业主达成一致意见。

　　2005年6月15日在与鹏欣公司和业主的多次协商下，鹏欣公司答应为投诉人（即业主）更换卫生间的全部瓷砖，同时也为业主的所造成的经济损失予以了一定的补偿，最终投诉人非常满意鹏欣公司对房屋卫生间所做得工作，为协会付出的努力表示非常的感谢。

　　（四）  房地产开发企业信用档案联络员培训

　　为使企业信用档案联络员了解房地产信用档案系统的基本结构和记录内容，掌握提供企业信用信息的方法，开发委于2002年8月24日—25日在北京国谊宾馆举办了“全国一级资质房地产开发企业信用档案联络员培训班”。来自全国各地294家一级资质房地产开发企业的300余名信用档案联络员和部分地方房地产开发主管部门的代表参加了培训。会上就企业信用档案信息网上公示、房地产开发企业信用档案实施方案进行了解释，详细讲解了“房地产企业信息采集软件”的内容、安装、具体操作方法及软件使用过程中重点需要注意的问题，并就联络员们提出的有关技术疑难问题进行了答疑。

　　培训班结束后，开发委迅速编印了培训班发言资料，并及时寄发各企业信用档案联络员，保证会议精神的深入贯彻和落实。

　　根据一级资质企业的增加情况，开发委分别于2003年3月和2004年2月在北京举办了二期“房地产开发企业信用档案联络员培训班”。

　　2004年11月，2005年1月和2005年4月，为加强信用档案系统管理工作，开发委前后三次在北京举办了一级资质房地产开发企业信用档案工作会议，总结两年来信用档案管理工作，表彰了先进企业和优秀联络员，布置了下一步的工作。

　　（五）建立房地产开发企业信用档案联络员日常沟通机制

为加强与一级资质企业信用档案联络员（以下简称“联络员”）的联系与沟通，开发委在网上不定期为企业联络员发送“联络员内部信息”，主要内容是：通报信用档案建设和系统运行有关情况；通报信用档案管理工作情况和企业有关情况；发布信用档案的有关通知等。凡是需要企业联络员做的工作，基本上通过“联络员内部信息”进行通知。目前已出版了十六期。

　　（六）房地产开发企业信用档案数据查询工作

　　按照依法、合理保护企业商业秘密和分类、分级管理的原则，信用档案内容分为公示信息和非公示信息（即授权查询信息）两大类。企业上报的数据经开发委信用档案系统管理部门审核后在“中国住宅与房地产信息网” （http://www.realestate.gov.cn）上网进行公示，公示信息可直接上网查询。查询信用档案非公示信息，由查询人或查询单位向省级房地产主管部门提出查询申请，经批准后，将加盖省级房地产主管部门公章的申请提交开发委。查询申请经相关部门审核同意后，可通过开发委查询相关信息。

　　（七）房地产开发企业信用档案管理工作中存在的问题

　　1.个别企业因各种原因迟迟不报送本企业资料。

　　2.部分已报送资料的企业信用信息填写不全，如房地产项目和项目经理等内容，没有真实反映出企业真实情况，以至造成统计的数据指标无法使用。

　　3.极个别企业对投诉不重视，迟迟不能解决投诉人反映的问题。

　　4.部分企业对信用档案不重视，不反馈或不按时反馈更新数据信。

　　5.部分企业联络员更换频繁，交接工作没有做好，影响数据更新。

　　6.联络员和联系方式变更后不及时通知信用档案管理部门，造成信息传递渠道不畅。

　　7.信用档案宣传力度不够，公众网上投诉较少，没有真实反映目前的房地产市场情况。

　　结合整顿和规范房地产市场秩序，进一步完善信用档案管理工作，开发委今后将努力做好以下工作：

　　（一）提高对房地产信用档案管理工作的认识。加强对房地产开发企业信用档案建设的领导，提高房地产开发企业对信用档案的认识，把信用档案管理工作摆到重要位置。

　　（二）积极稳妥地扩大企业信用档案覆盖面，争取在2006年有80%一级企业上网公示。房地产开发信用档案管理要与企业申报一级资质、办理资质延期、企业变更换证等各项工作有机结合，真正实现企业资质管理与信用档案管理建设相结合，并接受社会监督。

　　（三）提高房地产开发信用档案信息质量。为鞭策企业提高上报数据的质量，开发委将采取有效措施，提高信用档案信息质量，对信息不完整、更新不及时、标准不统一的部分企业加强指导，进一步改进和完善信用档案系统内容，确保企业信用信息的真实、准确、完整，并及时上报。

　　加强与各级房地产开发主管部门及相关部门的联系，依法曝光有失信行为企业，接受社会监督。目前企业信用档案失信惩戒作用还有待进一步提高，缺乏有力的惩治和约束手段，缺乏与相关部门的沟通，未能形成有效的失信惩戒机制。

　　对失信行为的惩罚机制是信用档案管理中极为重要的一环，严厉的惩罚将加大企业的失信成本。建立快速收集企业相关失信行为的信息或举报机制，根据企业失信行为的严重程度，将企业的不良行为记录于信用档案数据库中。开发委将对企业的不良行为记录、房地产市场违法违规行为、公众投诉处理情况，建立三级信息管理系统，即警示系统（黑名单）、预警系统（灰名单）、良好系统（红名单）。

　　（五）加强对企业上报数据的校验、核实、提取和分析。做出建立信用档案体系的长期规划和具体实施方案。

　　（六）加强对信用档案联络员管理人员的培训，扩大信用档案宣传力度，通过各种形式的培训和宣传，增强企业和从业人员信用意识。要调研、总结推广好的做法和经验，借助媒体大力宣传诚信企业，宣传中国住宅与房地产信息网，扩大信用档案的社会影响。

　　（七）信用档案管理工作需要建设部的具体指导。根据建设部对信用档案工作的具体要求开展工作。

　　总之，今后开发委信用档案管理工作一切要从实际出发，逐步完善系统，建立管理制度，规范管理行为，加强业务培训，扩大宣传力度，使之更有效地发挥作用。